Ena od oblik izražanja nezadovoljstva z dobavljenim ali proizvedenim blagom, opravljenimi storitvami je pisni zahtevek kupca. Lahko ga pošlje podjetju po elektronski pošti, pusti v "Knjigi reklamacij" ali napiše reklamacijo na posebnem spletnem mestu, kjer lahko vsak kupec govori o kakovosti izdelka ali storitve. Na takšen zahtevek morate dati tudi pisni odgovor.
Navodila
Korak 1
Kakovostna storitev za stranke vključuje nenehno spremljanje povratnih informacij in sprejemanje ukrepov ter posebnih ukrepov za odpravo tistih pomanjkljivosti, na katere ste v zahtevku opozorjeni. Če odgovorite na to, bi morali razumeti, da je stranka motena in nesrečna, zato morate skrbno in skrbno izbirati besedne zveze, da izravnate neprijeten vtis, ki ga je prejel. Dobro premišljen in dobro pripravljen odziv vam bo pomagal pridobiti naklonjenost kupcev in jih morda spodbuditi, da ostanejo v vrstah vaših strank.
2. korak
Ton pisma naj bo izredno korekten in vljuden. Seveda, če poznate polno ime in zaimek kupca, ga uporabite v obtoku. Naslove "ti", "ti", "ti" vedno napišite z veliko začetnico.
3. korak
Če je trditev resnična, se v prvem odstavku opravičite in, če je mogoče, poskusite pojasniti, zakaj je prišlo do incidenta. Stranki se v prvem stavku opravičite, če pa niste povsem prepričani, da je v tem primeru res kriva družba ali njeno osebje, potem lahko besedilo odgovora začnete takole: »Hvala za informacijo ki ste nam ga poslali … "Ali pa" Hvala, ker ste nas pravočasno obvestili o … ".
4. korak
V svojem odgovoru bi morali razpravljati le o konkretnem primeru, ki je postal razlog za pisanje zahtevka. Ne sklicujte se na odlične ocene podjetja o drugih strankah; to bo služilo le kot dražilno sredstvo. V besedilu ne uporabljajte nasprotovanj: "a", "ampak", "hkrati", v skrajnem primeru, če je potrebno, napišite "kljub temu …".
5. korak
Ne poskušajte se opravičevati s sklicevanjem na nekatere lastnosti same stranke - njegova nepazljivost, pozabljivost, pomanjkanje inteligence. Ne pozabite, da so to ljudje, ki vam plačajo svoj denar in ena negativna ocena vam lahko odvzame vsaj še deset potencialnih strank.
6. korak
Napišite, kakšne ukrepe boste sprejeli, da bi situacijo odpravili in preprečili njeno ponovitev. Če se najdejo določeni krivci, jih navedite in opišite sprejete disciplinske ukrepe.
