Klicni center je zbirka tehničnih naprav, s katerimi operaterji sodelujejo, da bi zadovoljili telefonske potrebe strank. Vzdrževanje na ta način prihrani čas in trud.
Lokalni in profesionalni klicni centri
Cilj klicnega centra je v realnem času zadovoljiti potrebe stranke po informacijah. Vključuje različne programe, tehnično opremo, nadzorna orodja za reševanje problemov in izdajanje informacij. Ta koncept poleg tehnične opreme vključuje tudi operaterje in menedžerje. Učinkovitost storitve je odvisna od človeškega dejavnika. Zunaj je delo klicnega centra videti tako: operaterji sprejemajo in obdelujejo klice, nakar izpolnijo zahtevo stranke.
Klicni centri so potrebni tam, kjer se druga komunikacijska sredstva ne obvladajo dovolj dobro. Ta podjetja imajo veliko strank. Z obravnavo klica si lahko ustvarite mnenje o podjetju kot celoti. Navsezadnje je klicni center tisti, ki zagotavlja primarne storitve za stranke. Takšne centre je mogoče ustvariti znotraj podjetja za lokalne potrebe: vroča linija, sprejem klicev. Prisotnost internega klicnega centra zagotavlja visoko kakovost posvetovanja s strankami tega podjetja. Podjetje mora kupiti ustrezno opremo in najeti operaterje.
Podjetja lahko za plačilo oglaševalskih kampanj ali anket uporabljajo storitve profesionalnega klicnega centra. To se naredi, da se prepreči preobremenitev lastnih telefonskih linij. Podjetje zaposlenim v klicnem centru zagotavlja vse potrebne informacije. Če ima operater težave z odgovorom na katero koli vprašanje, bo klic preusmerjen na strokovnjake. Tak poklicni klicni center običajno sodeluje z več podjetji hkrati. Tako je klicni center virtualna služba za pomoč strankam.
Optimizacija klicnega centra
Med nalogami klicnega centra lahko navedemo pravilno sprejemanje in obdelavo klicev. Da bi prihranili denar, se klic preusmeri na operaterja, ki odgovori najbolje. Stranki se pove, kako dolgo naj čaka na povezavo z operaterjem. Hkrati s sprejemom klica operater prejme informacije o stranki, kar prihrani čas. Delo zaposlenih je urejeno glede na obseg dohodnih klicev, ko se pojavi obremenitev, je povezana druga skupina operaterjev.
Nadzira se delo operaterja, kar omogoča spremljanje kakovosti storitve. Poklicni klicni centri lahko tudi servisirajo odhodne klice. To bo morda potrebno pri izvajanju anket ali pri neposredni prodaji, da bi lahko služili rednim strankam. Podjetje z lokalnim klicnim centrom uporablja tudi odhodne klice. Na primer, da kupcem ponudimo nove storitve.
